Seja como importador ou conversando com potenciais clientes da Invoice Content, o que ouvi praticamente de todos os vendedores e donas(os) é que seu diferencial era “o atendimento”.

O que não é estranho de se ouvir, afinal, somos prestadores de serviços em processos que podem levar dias, semanas ou meses… Até mais de um ano se for uma importação com pleito de Ex-Tarifário.

Mas será que a forma como atendemos é boa? O conceito de “bom atendimento” no Comércio Exterior precisa mudar?

Esses são alguns dos questionamentos que convido você a filosofar comigo.

Mas o que significa “atendimento” e “atender bem”?

Para termos abrangentes procuro sempre consultar dicionários e as respostas que mais se repetiram para o verbo “atender” foram:

É evidente que o termo não se limita a se relacionar com clientes, podemos considerá-lo para qualquer relacionamento.

Estamos acostumados a dar atenção a alguém e responder, mas acredito que eu e muitas pessoas falham em ouvir, seja, por exemplo, por estarmos com a cabeça em outro problema ou distraídos com algo no computador ou celular…

Ou até mesmo porque nos primeiros 3 segundos nossa arrogância já preparou uma resposta para o que o cliente disse e decidiu ignorar a informação no restante do tempo.  

Como disse, não atendemos apenas clientes no Comércio Exterior, atendemos colegas de trabalho, parceiros, amigos e pessoas amadas.

Acredito que, na medida em que aprendemos a atender bem quem é importante para nós, será possível atender com a mesma qualidade os outros.

Agora, se dispensamos atenção somente às pessoas do meio profissional e não dedicamos a mesma qualidade a quem amamos, amigas e amigos, aí está um sério problema!

Não deveríamos considerar apenas métricas logísticas para determinar se estamos sendo bem atendidos?

Já tive processos que fluíram exatamente conforme o planejado, mas reiteradas vezes eu precisava pedir atualizações e era difícil obter um retorno.

Na prática, a verdade é que quando me dava conta que não tinha sido atualizado sobre o processo, o medo era tanto que eu ficava com fiofó mais fechado que um container com 4 lacres.

Mas sempre depois de eu tanto insistir as novidades chegavam, e estava tudo sempre dentro dos conformes, por isso questiono mais uma vez:

O mínimo que precisamos é que as métricas logísticas do que foi contratado sejam respeitadas.

Mas é preciso também mensurar o atendimento, quando seremos atualizados, qual meio de comunicação, e quão assertiva é a comunicação.

Entendo que se as métricas logísticas seguirem o contratado, o atendimento não precisa ser tão presente, mas…

Quanto mais tempo passamos com um prestador de serviço, mais difícil é manter a relação.

Por mais que nosso cérebro goste de rotina, certas relações profissionais cansam, tanto para quem atende como para quem contrata.

Afinal, mesmo que os SLAs sejam seguidos, pode ser que a comunicação acabe perdendo o profissionalismo em detrimento de uma intimidade que longas relações tendem a causar.

Tanto é assim, que é comum empresas do comércio exterior fazerem rodízios dos profissionais que atendem os clientes.

(Embora muitas vezes seja porque o cliente é insuportável e precisamos cuidar de nossos colaboradores – e isso vale mais que uma certificação GPTW.)

A Tecnologia pode substituir um bom atendimento?

Claro, a época das febres de chatbot foi mesmo um sucesso! (sarcasmo)

A tecnologia ajuda no atendimento, o que é da rotina precisa de tecnologia, mas o que foge da rotina e precisa de solução, requer humanos.

E tecnologia ajuda a poupar tempo, tempo esse que o colaborador pode usar para atender melhor a um cliente, o que provavelmente envolve ouvir o que o ele está dizendo.

Agora, se você usa tecnologia apenas visando aumentar a quantidade de processos que um colaborador consegue dar conta, esse texto não vai lhe servir de muito.

Quando falamos de atendimento no comércio exterior, a primeira coisa que vem à cabeça de muitos é…

Pedi a quem me segue no LinkedIn para falar sobre esse tema, pois sempre gostei de expandir as perspectivas, essa é uma das razões pela qual o podcast existe.

Será que é por que é o tipo de empresa que mais existe no comércio exterior brasileiro? (Fonte: Quantidade de Ligações)?

Ou por que estamos mais dispostos a trocar quando temos problemas ou por ser o segmento com atendimento mais fraco, comparado com outros? Entre eles Despachantes Aduaneiros, Trading Companies, Terminais Alfandegados…

Realmente não sei, já tive muito ranço de Agente de Carga, mas aprendi a separar o joio do trigo e, como sempre, conto com a participação de vocês nos comentários (mas continue lendo!)

O arcaico conceito de bom atendimento no comércio exterior precisa morrer.

Alguns exemplos:

• Puxar o saco.
• Responder imediatamente.
• Estar disponível 24 horas por dia para qualquer coisa.
• Mandar presente inconveniente (o compliance pira)!
• Excesso de contato físico (pois é)!

Pessoas que nunca vi na vida me dando abraços e beijo no rosto, receber na frente de todo o administrativo um presente surpresa (2 vinhos bem caros), comentar diariamente no meu LinkedIn e Instagram como sou incrível/sensacional/disruptivo (esse último ofendeu).

Só trouxe alguns exemplos que aconteceram comigo em minhas épocas de estaleiro.

Gente, por favor, eu sou fã de humanizar as relações, de fazermos networking.

Mas tenham bom senso, sabemos que com alguns dinossauros e inseguros isso tudo ainda funciona, mas busque analisar melhor seus clientes antes de passar dos limites.

Outra coisa, atendimento não é CS (não, não estou falando de Counter Strike). Mas, francamente, ainda não me sinto pronto para falar sobre Customer Success.

O que já posso afirmar é que CS pode ser uma mentalidade, que depois precisa necessariamente evoluir para um departamento próprio.

Uma empresa de comércio exterior não vai ceder seus melhores profissionais para quem insiste em leiloar preço.

E para você que gosta de leiloar todos os custos das operações, esteja ciente que você vai receber o atendimento proporcional pelo valor que está pagando.

E será classificado pelas empresas como o cliente “necessário até crescermos mais um pouco, depois descartamos”.

O sentimento de não atender mais um cliente ruim é tão gratificante quanto o de sair de um emprego de merda.

E você, amiga(o), acha que estamos sendo justos com o atendimento no comércio exterior?

Esse texto me veio à cabeça quando perguntei (no mesmo post que mencionei antes) se a qualidade do atendimento no comércio exterior é, de modo geral, fraca ou é o fato de existirem tantas empresas disponíveis proporcionando o mesmo atendimento que faz os clientes serem mais exigentes?

Muitos participaram da conversa e agradeço por isso, agora peço a você que leu até aqui para contribuir nos comentários.

Se estiver lendo via e-mail, lembre de entrar aqui para deixar sua curtida e comentar. 😊

Quem é o Jonas?

Estou desde 2007 atuando no comércio exterior e importação e, em 2018, decidi aliar meu amor pela escrita para ensinar e discutir sobre essa carreira que tanto aprecio, sempre de forma simples e bem humorada.

E o que começou como hobby, me rendeu a oportunidade de escrever, ensinar e atender diversas empresas do ramo através da Invoice Content e do podcast Invoice Cast. – Meu Instagram

O que é a Invoice Content?

É uma agência de marketing focada em atender unicamente as empresas e profissionais do comércio exterior e logística. Site – Instagram

E a Invoice Cast?

Invoice Cast é o nosso podcast sobre Comércio Exterior, com o propósito de ensinar, gerar discussões e contar boas histórias de forma que seja um momento divertido e prazeroso falar de nossa área e assuntos correlatos.

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